四、安裝 　　 　　店長預(yù)約 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：店長提前電話與消費(fèi)者預(yù)約上門安裝集成吊頂時(shí)間 　　 　　注意事項(xiàng)：提前一天預(yù)約 　　 　　店長派單 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：店長向安裝人員派單并給出設(shè)計(jì)方案 　　 　　注意事項(xiàng)：店長需提供消費(fèi)者相關(guān)信息 　　 　　會(huì)面 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：會(huì)面時(shí)需向消費(fèi)者問好并出示工作證 　　 　　注意事項(xiàng)：穿上專業(yè)工作服和絕緣鞋；上門前需電話再次確認(rèn)并要求提前5-10分鐘到達(dá)等待消費(fèi)者 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，我是XXX專賣店服務(wù)工作人員，為您提供安裝服務(wù)，如果方便的話，我會(huì)在幾點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 　　 　　入門 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：如消費(fèi)者已鋪設(shè)地板必須穿鞋套 　　 　　注意事項(xiàng)：征得消費(fèi)者同意后方可入戶 　　 　　準(zhǔn)備安裝工具 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：將工具放在地墊上 　　 　　注意事項(xiàng)：攜帶專業(yè)安裝工具，并將工具整齊有序擺放 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：先生/女士，請問我可以把工具放在這邊嗎 　　 　　安裝 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：安裝收邊條 　　 　　安裝龍骨 　　 　　安裝扣板 　　 　　安裝電器 　　 　　自我檢查 　　 　　安裝完畢 　　 　　注意事項(xiàng)：安裝過程中如需借用消費(fèi)者家里東西必須征得消費(fèi)者同意后方可使用 　　 　　打掃現(xiàn)場 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：安裝完成后必須對安裝現(xiàn)場進(jìn)行打掃并整理工具，并將垃圾裝袋以備帶走 　　 　　交代使用說明 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：向消費(fèi)者介紹使用方法及日常維護(hù) 　　 　　注意事項(xiàng)：風(fēng)暖產(chǎn)品重點(diǎn)介紹 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：這是我們這款產(chǎn)品的說明書，里面有剛才我介紹的使用方法及日常維護(hù)詳細(xì)的文字說明，請您認(rèn)真閱讀。 　　 　　驗(yàn)收確認(rèn) 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：要求消費(fèi)者在安裝驗(yàn)收確認(rèn)單上簽字確認(rèn) 　　 　　注意事項(xiàng)：留下公司售后服務(wù)電話 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：如果沒問題了，麻煩你在安裝驗(yàn)收單上簽字，謝謝！ 　　 　　道別 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：完成后須向消費(fèi)者告別并將垃圾帶走，告知消費(fèi)者回訪時(shí)間。 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：今天打擾您了，我們工作人員會(huì)在一周內(nèi)對您進(jìn)行回訪，再見！ 　　 　　回單交服務(wù)部門 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：將安裝驗(yàn)收確認(rèn)單交服務(wù)部并由服務(wù)部統(tǒng)一將安裝完畢信息回至店長，由店長 　　 　　統(tǒng)一安排回訪 　　 　　注意事項(xiàng)：服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)將安裝完畢信息回至店長，以便及時(shí)回訪 　　 　　五、維修 　　 　　投訴報(bào)修 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：登記投訴或保修詳細(xì)信息 　　 　　注意事項(xiàng)：態(tài)度要謙和、耐心，不卑不亢 　　 　　店長派單 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：店長報(bào)單至售后服務(wù)部并給出售后服務(wù)維修記錄單 　　 　　注意事項(xiàng)：填寫投訴人或報(bào)修人詳細(xì)資料 　　 　　約上門時(shí)間： 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：售后服務(wù)24小時(shí)內(nèi)給以電話回復(fù)并了解問題原因 　　 　　注意事項(xiàng)：明確在上門服務(wù)是需要攜帶的工具和配件要求提前10分鐘到達(dá)等待消費(fèi)者 　　 　　會(huì)面 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：會(huì)面時(shí)須向消費(fèi)者問好并出示工作證 　　 　　注意事項(xiàng)：穿專業(yè)工作服、絕緣鞋，攜帶專業(yè)工具 　　 　　入門 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：入門前必須穿鞋套 　　 　　注意事項(xiàng)：征得消費(fèi)者同意后方可入戶 　　 　　現(xiàn)場勘察 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：現(xiàn)場勘察分析問題原因 　　 　　注意事項(xiàng)：分清責(zé)任所屬，并向消費(fèi)者解釋清楚 　　 　　維修 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：維修過程中不得損壞或劃傷消費(fèi)者家里的東西 　　 　　注意事項(xiàng)：維修過程中如需借用東西必須征得消費(fèi)者同意 　　 　　打掃現(xiàn)場 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：維修完成后整理工具，并打掃現(xiàn)場 　　 　　注意事項(xiàng)：將垃圾袋裝 　　 　　填寫記錄單 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：詳細(xì)填寫售后服務(wù)維修記錄單 　　 　　注意事項(xiàng)：如需收費(fèi)必須開據(jù)帶有公司公章的收費(fèi)單據(jù) 　　 　　簽字確認(rèn) 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：要求消費(fèi)者在售后服務(wù)維修記錄單上簽字確認(rèn) 　　 　　注意事項(xiàng)：向消費(fèi)者介紹使用方法及維護(hù)方法 　　 　　道別 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：向消費(fèi)者告別并把垃圾帶走 　　 　　注意事項(xiàng)：告知消費(fèi)者一周內(nèi)工作人員會(huì)進(jìn)行回訪 　　 　　回單交售后服務(wù) 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：將售后服務(wù)維修記錄單繳費(fèi)售后服務(wù)并回饋信息至店長 　　 　　售后服務(wù)維修記錄單 　　 　　六、維修回訪 　　 　　表明身份 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：問好，表明身份 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：維修后一周內(nèi)回訪 　　 　　詢問情況 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：您對我們的售后服務(wù)是否滿意，還有什么需要幫助的嗎？ 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：態(tài)度要謙和、耐心，不卑不亢 　　 　　回訪結(jié)束 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：答謝消費(fèi)者