同質(zhì)化的競爭下，你靠什么制勝？我認為一靠細節(jié)，你比別人做得更好、更到位；二是靠服務(wù)，靠人性化、系統(tǒng)而全面的服務(wù)。 　　一、構(gòu)建服務(wù)體系 　　很多企業(yè)在服務(wù)方面，往往口號喊的震天響，但實際上是“雷聲大，雨點小"。在一些購物場所，我們還經(jīng)�？梢钥吹綁ι系�“顧客至上"、“顧客是上帝"、“視顧客為親人"等等口號，但再看一看營業(yè)人員那冷若冰霜而沒有一絲笑意的臉，我們就感覺那種服務(wù)意識或水平，跟當前的有些政府部門并沒有太大的差異。但企業(yè)畢竟不同于政府部門，政府部門不用考慮生存的問題，而企業(yè)卻需要。因此，企業(yè)必須通過真正地實施服務(wù)策略，來提高客戶的滿意度，借此獲得長期的發(fā)展。 　　提升服務(wù)，首先要構(gòu)建服務(wù)體系。要給服務(wù)部門以“名分"，不要再像以前那樣提及服務(wù)“羞羞答答"，說起服務(wù)一套一套的，但做起來，卻又大打折扣，服務(wù)體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務(wù)部門以合適的位置，應(yīng)該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關(guān)注服務(wù)。同時還要有部門職責以及具體崗位職責等等，要抽調(diào)認真、負責、細致、謹慎等適合從事服務(wù)工作的人員，并制定具體的服務(wù)流程及標準。 　　有的企業(yè)推行一站式服務(wù)，或者首問負責制。服務(wù)標準規(guī)定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業(yè)、產(chǎn)品介紹，到報價、答疑等，要把客戶的一攬子問題全部解決掉。還有的企業(yè)采取定制化的服務(wù)，規(guī)定：按照客戶的要求，提供個性化的產(chǎn)品或組合方案，并對結(jié)果進行考核評估。未來的市場營銷，不再是你能生產(chǎn)什么，而是客戶需要你生產(chǎn)什么？ 　　我曾經(jīng)去過聯(lián)想深圳的一個維修站，它有一個陽光服務(wù)計劃做的非常規(guī)范，從迎顧客進門到為你倒水，幫你檢修產(chǎn)品或做相關(guān)產(chǎn)品推薦，他都一套流程下來，讓顧客感覺非常省心和舒心。 　　二、建立服務(wù)制度 　　沒有制度，就沒有執(zhí)行。 　　服務(wù)要想落到實處，除了體系、流程及標準之外，還需要有相關(guān)的配套規(guī)定及制度。讓大家清楚，完整地執(zhí)行了企業(yè)的服務(wù)制度，是一種什么樣的結(jié)果，沒有按照服務(wù)流程及標準做，又會是一種什么樣的結(jié)果。例如，有一家電賣場推出了一周之內(nèi)無理由、無條件的包退包換服務(wù)，如果員工沒有執(zhí)行好，造成顧客投訴，那么企業(yè)服務(wù)部門主管，就可以按照服務(wù)制度進行相應(yīng)的考核或處罰。 　　國際零售巨頭沃爾瑪，推出了一個三米微笑原則：通過目測，距離顧客有三米遠的時候就要微笑，這也是一種服務(wù)制度。 　　案例：迪士尼樂園——只見歡樂，不見商業(yè) 　　如果大家去過迪士尼樂園的話，會發(fā)現(xiàn)迪士尼樂園的服務(wù)做的非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進行溝通的時候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。其次，迪士尼的貨物通道全部建在地下，目的是不驚擾顧客，同時，又很安全。其實，不論是蹲下身子與小朋友溝通也好，還是貨物通道全部建在地下也罷，都表明了迪士尼樂園對顧客的充分尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時刻注意培養(yǎng)自己未來的準顧客。 　　三、服務(wù)要持續(xù)化 　　只有持續(xù)的服務(wù)才具競爭力，但是很多企業(yè)在這方面做的往往不是很到位。比如說客戶剛來的時候，說想代理或購買產(chǎn)品，營銷員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好，但當客戶說回去再考慮考慮的時候，營銷員就馬上“晴轉(zhuǎn)多云"，換成了一幅冷面孔，這就是服務(wù)沒有持續(xù)、虎頭蛇尾、缺乏善始善終。其實，他/她沒有去深入思考，這次客戶不買，不代表下次不買，他不買，不代表他不推薦親戚、朋友不買，因為一次不持續(xù)的服務(wù)，而有可能斷了一次未來的財路。 　　四、全員服務(wù) 　　服務(wù)不是一個部門的事情，而是企業(yè)各個部門的事情，或者說大家的事情。銷售僅僅是營銷部門的事情嗎？不是，訂單產(chǎn)生之后，還需要開票、生產(chǎn)、物流、客服甚至技術(shù)等等部門的配合支持，只有樹立全員服務(wù)意識，企業(yè)才能構(gòu)建真正的核心競爭力。 　　五、服務(wù)要到位 　　對于服務(wù)，我們不僅要做，而且還要努力做到位。很多事情，不是你做了沒有，而是你做好了沒有，做到位了沒有？ 　　有一年，我過生日，很意外地收到了兩條生日祝福短信，一條是中信銀行給我發(fā)的，內(nèi)容是： 　　“尊敬的崔先生，感謝您一直對我愛卡的關(guān)注與支持，據(jù)您提供的資料，我們在這特別的日子里為您送上誠摯的問候，祝生日快樂。" 　　另一條是深圳航空公司給我發(fā)的，內(nèi)容是： 　　“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我們用飛機把幸運、祝�？爝f給您，祝您生日快樂，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次共享空中之旅！" 　　看了這兩條短信，相比之下，你認為哪個更到位呢？ 　　我們不能說中信銀行發(fā)的短信不好，因為相對于國有四大銀行來說（我從未收到過它們的祝福短信），它做的已經(jīng)夠好了。但相對于深航，我認為還是深航的更到位一些。 　　首先，中信銀行沒有提及我的名字，僅僅是“崔先生"，而深航卻提到了“崔自三"先生，“崔自三"這個名字是世界上獨一無二的，而能夠記住一個人的名字，是對一個人最大的尊重。 　　其次，中信銀行有一句“據(jù)您提供的資料"，這顯得有些唐突和生硬，而深航的卻是“深航得知今天是您的生日"，后者給人釋然和舒心之感。 　　最后，深航的短信跟行業(yè)結(jié)合的溫馨而緊密：“我們用飛機把幸運、祝�？爝f給您……深航期待與您再次共享空中之旅！" 　　所以，服務(wù)工作不僅要做，而且還要做好、做精細、做到位、做別人所未做！