有報(bào)道：質(zhì)量萬(wàn)里行查木地板專(zhuān)賣(mài)店：共察訪(fǎng)8家，合格率71%，評(píng)定結(jié)果較好。分別抽取了圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德?tīng)柕匕�、福人地板。其中服�?wù)管理規(guī)范、投訴電話(huà)公示明顯、投訴處理機(jī)制健全、信息公開(kāi)化程度較高、細(xì)節(jié)化服務(wù)比較突出的是瑞嘉地板。其他如圣象地板、德?tīng)柕匕宓裙ぷ魅藛T服務(wù)主動(dòng)熱情欠缺，著裝不統(tǒng)一，極不耐心，細(xì)節(jié)化、人性化服務(wù)欠缺。{TodayHot}
   　參會(huì)嘉賓：
 　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部部長(zhǎng) 李敬凱 　　瑞嘉地板總經(jīng)理 袁怡德 　　
     12月7日14：00新浪家居特地邀請(qǐng)到質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部部長(zhǎng)和企業(yè)代表瑞嘉地板就產(chǎn)品服務(wù)監(jiān)察方式和產(chǎn)品服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的重要性進(jìn)行深入探討。
     主持人 孫華瑩 以下為聊天實(shí)錄：
 　　主持人：今天很高興新浪網(wǎng)家居能邀請(qǐng)到中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部部長(zhǎng)李敬凱部長(zhǎng)，以及瑞嘉地板總經(jīng)理袁怡德作客新浪網(wǎng)嘉賓聊天室，同大家談?wù)劦匕宸��?wù)到底如何改善，聽(tīng)說(shuō)李部長(zhǎng)剛從外地回來(lái)是吧？您做什么去了？
 　　李敬凱：明察暗訪(fǎng)，其中包括地板。{HotTag}
 　　主持人：我不知道質(zhì)量萬(wàn)里行如何暗訪(fǎng)地板服務(wù)？
 　　李敬凱：您剛才提出了很多，消費(fèi)者也有疑問(wèn)，好象沒(méi)有92、93年那么熱鬧，不知道現(xiàn)在干什么，首先我回答一下這個(gè)問(wèn)題，過(guò)去92年質(zhì)量萬(wàn)里行一夜成名，當(dāng)時(shí)正是市場(chǎng)的初級(jí)階段，正是假冒偽劣泛濫的時(shí)候，中央的幾大媒體和質(zhì)檢總局一起組織這個(gè)活動(dòng)，到大江南北去為老百姓維權(quán)，當(dāng)時(shí)媒體作為重點(diǎn)宣傳，影響很大。從近幾年，由于在我們工作和各行各業(yè)的努力下，引起了社會(huì)重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，國(guó)家又推行名牌戰(zhàn)略，所以這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)好轉(zhuǎn)。我們國(guó)家已經(jīng)評(píng)出了近千個(gè)中國(guó)名牌，還有六個(gè)世界名牌，服務(wù)業(yè)也在突飛猛進(jìn)的發(fā)展，加入時(shí)髦之后，跟國(guó)際接軌，在這種情況下，質(zhì)量問(wèn)題的輿論監(jiān)督，所要講究方式方法，策略，不能像初期的時(shí)候急風(fēng)暴雨式的監(jiān)督，這樣就有幾個(gè)區(qū)別對(duì)待，真正做假的還是我們打擊的對(duì)象，名牌企業(yè)也有一定的問(wèn)題，但是不一定要這樣解決。
 　　2001年我們轉(zhuǎn)入到服務(wù)質(zhì)量的檢查，我們對(duì)中國(guó)的32個(gè)省市走了兩次了，加一起有10多個(gè)行業(yè)，包括家電業(yè)、電梯、防盜門(mén)、汽車(chē)、保險(xiǎn)、醫(yī)院等等服務(wù)行業(yè)進(jìn)行調(diào)查，從去年開(kāi)始，2005年我們又把地板行業(yè)的服務(wù)納入了我們明察暗訪(fǎng)的范圍里。
 　　主持人：為什么要監(jiān)察地板？
 　　李敬凱：質(zhì)量萬(wàn)里行的調(diào)查對(duì)象是根據(jù)消費(fèi)者的反映？
 　　主持人：這個(gè)數(shù)據(jù)是從哪里來(lái)的？
 　　李敬凱：我們專(zhuān)門(mén)有一個(gè)投訴維權(quán)辦公室。
 　　主持人：跟3.15不是一回事嗎？
 　　李敬凱：3.15是一個(gè)日子。
 　　主持人：3.15有一個(gè)熱線(xiàn)？
 　　李敬凱：對(duì)，那是消協(xié)系統(tǒng)，我們既設(shè)立維權(quán)的辦公室，又接待消費(fèi)者的投訴，同時(shí)又有調(diào)查監(jiān)督，主動(dòng)出擊，調(diào)查老百姓關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)，地板這幾年也列入了我們檢查的對(duì)象，因?yàn)橄�費(fèi)者有一些投訴和反映。
 　　主持人：在家居行業(yè)里面地板是投訴比較多的是嗎？
 　　李敬凱：是的，這樣我們就不在家守株待兔，而是主動(dòng)調(diào)查，暗訪(fǎng)，看看究竟存在什么問(wèn)題。 　　主持人：地板業(yè)從什么時(shí)候開(kāi)始投訴比較多？ 　　李敬凱：我們真正發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題是近兩年的事，也就是04、05年，04年我們沒(méi)有引起高度的重視，因?yàn)槠��?chē)和手機(jī)前一段時(shí)間是很熱的問(wèn)題，04年的一些投訴我們跟萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)投訴辦的一些情況進(jìn)行分析，感覺(jué)這個(gè)問(wèn)題還是不好解決的。
 　　主持人：都是出現(xiàn)在什么方面？
 　　李敬凱：你比如說(shuō)地板安裝上，安裝以后有的裂了，結(jié)果商家、廠家、消費(fèi)者之間的矛盾就出現(xiàn)了，消費(fèi)者說(shuō)我安裝的時(shí)候很好，現(xiàn)在裂了，可能是因?yàn)槟銣囟雀叩鹊�，但是消費(fèi)者說(shuō)是你產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，這是一個(gè)方面，產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在問(wèn)題。
 　　主持人：產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題的話(huà)，確實(shí)會(huì)導(dǎo)致地板開(kāi)裂。
 　　李敬凱：對(duì)，還有的地板鋪上特別好，但是你有墩布擦地水進(jìn)去了，這個(gè)地板就起包了，你找到一些廠家說(shuō)理，他說(shuō)你為什么用水擦，不會(huì)干擦嗎，所以提出這樣的問(wèn)題。這樣就解決不了，找到我們投訴，所以我們現(xiàn)在拍照、調(diào)解等等做了大量的工作，后來(lái)領(lǐng)導(dǎo)決定，我們主動(dòng)出擊，進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，從質(zhì)量、服務(wù)各方面進(jìn)行調(diào)查。
 　　主持人：是微服查詢(xún)嗎？
 　　李敬凱：我們的做法還是有一些特點(diǎn)的，因?yàn)檫^(guò)去的檢查都是那種，結(jié)果都做好準(zhǔn)備，進(jìn)去彬彬有禮，轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)對(duì)老百姓又不是這樣的態(tài)度。所以我們的小分隊(duì)3、4個(gè)人到某一個(gè)城市也不跟某一些人打招呼。
 　　主持人：監(jiān)察員都是男的嗎？有女的嗎？
 　　李敬凱：有男有女。所以這樣我們定了一個(gè)考核的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各行各業(yè)的專(zhuān)家，請(qǐng)到我們這里來(lái)，像地板行業(yè)我們從專(zhuān)賣(mài)店這塊服務(wù)入手，核心服務(wù)，要看服務(wù)規(guī)范化程度，用戶(hù)滿(mǎn)意程度、專(zhuān)業(yè)化程度，核心就是這三個(gè)方面，9條，是否在突出的位置公示投訴的電話(huà)。第二個(gè)就是服務(wù)熱線(xiàn)是否有人接聽(tīng)；第三個(gè)是標(biāo)志性公共信息使用規(guī)范，還有是否建立企業(yè)管理體系投訴機(jī)制，你比如說(shuō)現(xiàn)在有一些企業(yè)你查這些問(wèn)題，記錄本也有，但是沒(méi)有記，或者記了一些，滿(mǎn)意那塊都是一個(gè)筆體，可能是工作人員自己填的，這樣我們就給消費(fèi)者打電話(huà)，他們是知道我們來(lái)就開(kāi)始做這些事情。還有是否熟練的掌握有關(guān)的知識(shí)和服務(wù)常識(shí)，還有能不能耐心的歸納消費(fèi)者的問(wèn)題，另外是店面是否有產(chǎn)品的展示區(qū)，樣板區(qū)還有休息區(qū)。這些都是地板行業(yè)的專(zhuān)家給我們定的很多的標(biāo)準(zhǔn)然后進(jìn)行的工作。還有能詳細(xì)告知本企業(yè)售后服務(wù)的情況，再就是明碼標(biāo)價(jià)�，F(xiàn)在有一些企業(yè)確實(shí)存在一些問(wèn)題，就像王府井的衣服一樣，不標(biāo)價(jià)，你問(wèn)他他就隨口告訴你多少，這樣就沒(méi)有透明度，沒(méi)有可比性，老百姓感覺(jué)有一些被欺騙的感覺(jué)。再就是檢查店面衛(wèi)生情況，柜臺(tái)服務(wù)人員辦公情況，工作人員儀表整潔，有沒(méi)有明顯標(biāo)記，是否持證上崗，向消費(fèi)者提供質(zhì)保手冊(cè)，規(guī)范態(tài)度耐心熱情等等。
 　　主持人：查了多少個(gè)城市？
 　　李敬凱：地板從去年以來(lái)一共走了5個(gè)重點(diǎn)城市。像北京較近的保定、烏魯木齊這樣的比較遠(yuǎn)了，還有東北的沈陽(yáng)、哈爾濱、天津。
 　　主持人：為什么選擇這么幾個(gè)城市呢？
 　　李敬凱：抽樣我們有時(shí)候是采取搖號(hào)的辦法。我們現(xiàn)在到各地記者配合我們也是，我們把這些名單放在這里，今天晚上訪(fǎng)誰(shuí)大家定，您出幾個(gè)記者我們?cè)L，我們有時(shí)候把有關(guān)的專(zhuān)家請(qǐng)來(lái)，看我們就哪些地方的地板問(wèn)題比較多，可能列了很多，我們不可能專(zhuān)門(mén)搞一個(gè)行業(yè)，所以大家劃吧，這樣選擇，這個(gè)都沒(méi)有規(guī)律。
 　　主持人：我想問(wèn)一下，比如說(shuō)這個(gè)月要去沈陽(yáng)，我是這個(gè)月前搖號(hào)還是五個(gè)地全都搖好了心里有數(shù)再去？
 　　李敬凱：我們肯定事先有一個(gè)計(jì)劃，哪些城市是重點(diǎn)，是地板行業(yè)調(diào)查的，然后出來(lái)，哪些是汽車(chē)、哪些是手機(jī)等等。
 　　主持人：這個(gè)有很強(qiáng)的保密系統(tǒng)了，不能讓廠家知道？
 　　李敬凱：對(duì)，我們事先把這些東西做好，有一些廠家查了也知道，也找人問(wèn)，問(wèn)的時(shí)候我們就得說(shuō)東道西了，還有一些打聽(tīng)我的手機(jī)號(hào)，我們也不給，后來(lái)找也找不到人，記者報(bào)道了之后找也沒(méi)有用了。
 　　主持人：您是帶著記者一塊過(guò)去？
 　　李敬凱：就是當(dāng)?shù)氐拿襟w。我們現(xiàn)在掌握的尺度就是這個(gè)企業(yè)可能在全國(guó)30多個(gè)城市都有自己的競(jìng)銷(xiāo)點(diǎn)，在一個(gè)地方出事，領(lǐng)著中央的媒體去，可能對(duì)全國(guó)造成影響，我們采取的是，盡管現(xiàn)在信息共同的渠道很多，但是還有很多的不識(shí)字的，還有一部分看不到你的人，由于您領(lǐng)的中央電視臺(tái)去了，一個(gè)地方出事公開(kāi)了，這個(gè)事件影響還是很大的，所以我們到哪個(gè)城市就是自己的媒體去。早上領(lǐng)了媒體去了，晚上有4個(gè)小時(shí)的暗訪(fǎng)，這個(gè)就是現(xiàn)場(chǎng)把名單拿出來(lái)，定好了，電話(huà)開(kāi)始打，這家是什么情況開(kāi)始聊，然后請(qǐng)人來(lái)，在那里檢查有的是熱線(xiàn)服務(wù)接通率，還有一個(gè)是服務(wù)上門(mén)率，這就是我們小小的做法。
 　　主持人：還是挺規(guī)范的，早上是明察時(shí)段，晚上是暗訪(fǎng)時(shí)段。這樣，我在網(wǎng)上看到一個(gè)消息，針對(duì)天津木地板專(zhuān)賣(mài)店，共察訪(fǎng)8家，合格率71%，評(píng)定結(jié)果較好。分別抽取了圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德?tīng)柕匕濉⒏Ｈ说匕�。其中服�?wù)管理規(guī)范、投訴電話(huà)公示明顯、投訴處理機(jī)制健全、信息公開(kāi)化程度較高、細(xì)節(jié)化服務(wù)比較突出的是瑞嘉地板。其他如圣象地板、德?tīng)柕匕宓裙ぷ魅藛T服務(wù)主動(dòng)熱情欠缺，著裝不統(tǒng)一，極不耐心，細(xì)節(jié)化、人性化服務(wù)欠缺。這消息準(zhǔn)確么？
 　　李敬凱：天津的報(bào)紙報(bào)道了，這個(gè)暗訪(fǎng)之后記者第二天登出去了。
 　　主持人：這是一個(gè)事實(shí)吧。
 　　李敬凱：對(duì)。
 　　主持人：今天也很高興邀請(qǐng)到瑞嘉地板的老總，質(zhì)量萬(wàn)里行去你那明察去了，您這邊有消息嗎？
 　　袁怡德：沒(méi)有。
 　　主持人：您事先和李部長(zhǎng)認(rèn)識(shí)嗎？
 　　袁怡德：我們兩年前就認(rèn)識(shí)了，因?yàn)槲覀冞@個(gè)行業(yè)里面有幾個(gè)牌子，都是質(zhì)量萬(wàn)里行的會(huì)員，包括圣象等等好多家。
 　　主持人：根本不知道李部長(zhǎng)去您那里了？
 　　袁怡德：這種事情不會(huì)跟我說(shuō)。
 　　主持人：早上去的時(shí)候，去天津的店面，李部長(zhǎng)您跟服務(wù)員都說(shuō)嗎，到最后說(shuō)我們是質(zhì)量萬(wàn)里行的？
 　　李敬凱：我們還有一個(gè)表，就是對(duì)這個(gè)企業(yè)明察以后有一個(gè)評(píng)價(jià)，核心服務(wù)這塊有多少條符合要求，輔助服務(wù)還有多少條，人文和環(huán)境關(guān)注這塊又有哪些服務(wù)規(guī)定的，這樣就給一個(gè)評(píng)價(jià)。
 　　主持人：幾分及格呢？我看每一項(xiàng)都有滿(mǎn)分。
 　　李敬凱：80以下是比較差，80-90是好，90以上是比較好。
 　　主持人：當(dāng)時(shí)瑞嘉地板是得了多少分？
 　　李敬凱：這個(gè)現(xiàn)在不清楚了，我是派了兩個(gè)小分隊(duì)，我是總指揮，我在北京沒(méi)有出去。現(xiàn)在這個(gè)隊(duì)伍又開(kāi)到南方去了。
 　　主持人：在這里跟大家透露了，是開(kāi)到南方去了。
 　　李敬凱：剛才您說(shuō)這個(gè)情況是他們當(dāng)時(shí)查訪(fǎng)之后，記者和我們小分隊(duì)的同志歸納之后公布出去的，所以我也感覺(jué)存在著幾個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是明碼標(biāo)價(jià)這個(gè)問(wèn)題有一些單位做的不好；第二個(gè)對(duì)于投訴處理機(jī)制這塊做的不到位；就像剛才說(shuō)的，誰(shuí)接待的，消費(fèi)者反映的是什么問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決流程，最后解決的結(jié)果，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)事兒的滿(mǎn)意程度等等，應(yīng)該是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)是根據(jù)國(guó)際上有一個(gè)IHO標(biāo)準(zhǔn)化組織，制訂的一個(gè)投訴機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，但是現(xiàn)在有一些企業(yè)不知道這些，甚至有一些投訴電話(huà)都不公開(kāi)，更有的是自己家的不公開(kāi)，有關(guān)部門(mén)的也不公開(kāi)。這次我們?cè)L了幾個(gè)城市，我們也感覺(jué)瑞嘉地板這塊在比較當(dāng)中突出的也是幾個(gè)方面，別人沒(méi)有重視的情況下他重視起來(lái)了，比如說(shuō)投訴電話(huà)，不但公布自己的投訴電話(huà)，還把社會(huì)的監(jiān)督電話(huà)公布出來(lái)了，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的電話(huà)是多少，質(zhì)量萬(wàn)里行的電話(huà)是多少他都有公布。這樣就把老百姓引來(lái)之后，看到之后會(huì)放心，他都不怕我們投訴。
 　　還有對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)處理這個(gè)事兒，我們電話(huà)就可以跟你聊，我們用你的地板現(xiàn)在出現(xiàn)問(wèn)題，什么時(shí)候可以上門(mén)，既看到了有關(guān)廠家的服務(wù)態(tài)度，又看到了負(fù)責(zé)制落實(shí)沒(méi)有落實(shí)。
　 　主持人：瑞嘉地板怎么說(shuō)的？
　 　李敬凱：因?yàn)樾》株?duì)在天津、沈陽(yáng)，今天早上他們從大連回來(lái)，現(xiàn)在對(duì)沈陽(yáng)的情況和天津的情況他們匯報(bào)一下，我感覺(jué)還是比較客觀的反應(yīng)了地板行業(yè)目前的情況，瑞嘉地板有什么特點(diǎn)，他的員工經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)和教育，我舉一個(gè)別的例子，昨天別人給我打了一個(gè)電話(huà)，打了之后我的電話(huà)沒(méi)有電了，充電的過(guò)程當(dāng)中，我把這個(gè)電話(huà)號(hào)找出來(lái)，看誰(shuí)打的，我這個(gè)電話(huà)打到另外一個(gè)人的電話(huà)，就是瑞嘉的一個(gè)電話(huà)，我并不知道，所以就留下這個(gè)號(hào)碼了，最后給我打這個(gè)電話(huà)的時(shí)候就沒(méi)有留在這里，我就誤以為是他，現(xiàn)在是這樣的，電話(huà)搞錯(cuò)了對(duì)方很煩。他們這個(gè)小同志就耐心的問(wèn)我，說(shuō)你剛才撥這個(gè)電話(huà)要的是哪里，我說(shuō)要的是質(zhì)檢總局，他說(shuō)你錯(cuò)了，請(qǐng)您再查一下，就這樣耐心的。所以我就當(dāng)場(chǎng)表?yè)P(yáng)了這個(gè)小同志，我說(shuō)你這個(gè)單位是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的，無(wú)論對(duì)方是不是找你，有沒(méi)有關(guān)系，都要給一個(gè)好的態(tài)度。現(xiàn)在我國(guó)的服務(wù)質(zhì)量，包括地板行業(yè)都是這樣。你說(shuō)北京的兩個(gè)火車(chē)站，對(duì)待旅客，就像對(duì)待盲流一樣，哪有好的態(tài)度。所以這塊是亟待解決的問(wèn)題，我通過(guò)自己昨天的感受，感覺(jué)瑞嘉對(duì)一些員工的培訓(xùn)，對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度，包括工作時(shí)間和業(yè)余時(shí)間都做的比較到位。
 　　主持人：我另外問(wèn)您一下，您查這些店面是選擇一個(gè)建材城，還是專(zhuān)門(mén)有一個(gè)監(jiān)察設(shè)計(jì)？
 　　李敬凱：這塊我們基本到規(guī)格的地方去，一般的建材城，一走這些家就走完了，還有比如說(shuō)防盜門(mén)也是，就這一趟就走完了。
 　　主持人：其他的惡劣到什么程度，您剛才說(shuō)瑞嘉的服務(wù)態(tài)度好，那么其他家對(duì)服務(wù)主動(dòng)熱情欠缺，欠缺到什么程度？
 　　李敬凱：一個(gè)是接電話(huà)的人員不認(rèn)真培訓(xùn)，有的是老板的夫人接電話(huà)，唧唧喳喳的里面很亂。有的是各地的經(jīng)銷(xiāo)商家就在這里，就是兩口子管這個(gè)事兒，所以現(xiàn)在不規(guī)范也出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。
 　　主持人：袁總，剛才李部長(zhǎng)表?yè)P(yáng)了瑞嘉了，很不容易，瑞嘉是如何做到讓員工那么規(guī)范？
 　　袁怡德：李部長(zhǎng)對(duì)我們的表?yè)P(yáng)是一種鼓勵(lì)，也是一種壓力，實(shí)際上兩年前，我是被李部長(zhǎng)批評(píng)過(guò)，他們就明察暗訪(fǎng)，說(shuō)我們?nèi)鸺卧谛麄饔谜Z(yǔ)上有不規(guī)范的地方，被他們發(fā)現(xiàn)了。
 　　主持人：宣傳用語(yǔ)是哪里不規(guī)范？
 　　袁怡德：有的時(shí)候我們想簡(jiǎn)單一點(diǎn)，現(xiàn)在具體的事情也記不太清楚了，但是國(guó)家的法律法規(guī)在這方面又有明確的要求，企業(yè)在這方面可能有一些疏忽，被查到了。所以從那個(gè)事情開(kāi)始我們就想細(xì)節(jié)很重要，你比如說(shuō)我們?nèi)鸺我恢痹诔珜?dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，大的方面做到很誠(chéng)信了，但是可能具體某一兩個(gè)細(xì)節(jié)上面疏忽了，這個(gè)疏忽可能不是你故意的，因?yàn)槠髽I(yè)里面對(duì)一些文字的理解，一般搞文字的人他是自己的理解，搞法律的人是另外的理解，按照國(guó)家的法律法規(guī)來(lái)說(shuō)，法律的人理解的準(zhǔn)確度比搞文字的人高很多，比如說(shuō)我前兩天看到信報(bào)一個(gè)報(bào)道，關(guān)于地?zé)岬匕宓膱?bào)道，這個(gè)報(bào)道我看完之后，馬上上我自己的網(wǎng)站去看，已經(jīng)有消費(fèi)者問(wèn)這個(gè)問(wèn)題了，我專(zhuān)門(mén)把信報(bào)的問(wèn)題找出來(lái)看，發(fā)現(xiàn)是概念的問(wèn)題，地?zé)岬匕迨且粋�(gè)概念，適用于地?zé)岬�，適用于地采暖的地板是另外一個(gè)類(lèi)別，他們統(tǒng)稱(chēng)叫地?zé)岬匕濉＿@是記者在這方面專(zhuān)業(yè)性可能不是很了解，但是你去建材城去看，他往往統(tǒng)稱(chēng)這是地?zé)岬匕�，但是�?shí)際上不能叫地?zé)岬匕�，叫適用于地采暖的地板，這個(gè)意思是不一樣的。
 　　主持人：地?zé)岵膳�是否什么地板都可以裝。
 　　袁怡德：這里面是一個(gè)概念的問(wèn)題，所以我剛才說(shuō)了，比如說(shuō)我用比較簡(jiǎn)化的詞比較好，但是實(shí)際上簡(jiǎn)化之后含義改變了，容易產(chǎn)生一些誤導(dǎo)。我們過(guò)去一直也是很關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，但是在細(xì)節(jié)上面可能有欠缺的地方，將服務(wù)更多的放在大的層面來(lái)講，還沒(méi)有具體化。當(dāng)然了，服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，朋友來(lái)了，我面帶笑容的，很熱情的接待你，我遞一杯茶，一顆香煙，有人說(shuō)這是很好的服務(wù)了，但是這是不夠的，其中還有很多的細(xì)節(jié)。
 　　主持人：很多的地板企業(yè)的老總都希望自己的員工特別的熱情，特別的守規(guī)矩，但是如何落到實(shí)處呢？
 　　袁怡德：我想這可能需要靠制度，包括需要在人事安排上面要有專(zhuān)門(mén)的人，要在資金上面要有固定的一筆開(kāi)銷(xiāo)放在服務(wù)上面，我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，現(xiàn)在安裝地板或者是類(lèi)似這種服務(wù)行業(yè)，遲到的現(xiàn)象太普遍了，我們員工都想提前上班，但是保證不了路上要堵車(chē)。像我們?nèi)鸺蔚淖龇ㄊ�，你必須要把路上可能發(fā)生的事情要有所預(yù)見(jiàn)，然后做一點(diǎn)準(zhǔn)備工作，萬(wàn)一到了某一個(gè)地方真的道路狀況不太好，你要打電話(huà)給用戶(hù)，告訴他我這條路上堵車(chē)了，可能趕不到了，可能要晚到多少時(shí)間，提前跟他講，那么客人不會(huì)著急了。第二，如果你遲到30分鐘以上的話(huà)，你要征得他同意，他說(shuō)時(shí)間太長(zhǎng)了，我有別的安排，那么不過(guò)來(lái)了，改日再去，在這個(gè)時(shí)候我們要對(duì)客人有一定的補(bǔ)償，所以我們?cè)谥贫壬鲜请p百方針，給他補(bǔ)100塊錢(qián)。一個(gè)小時(shí)我給你100塊錢(qián)的話(huà)，一天有800塊錢(qián)，看起來(lái)很小，但是實(shí)際上是你遲到半小時(shí)的話(huà)，客戶(hù)有權(quán)少付100塊錢(qián)。安裝完了之后有一些工人忙著回家，我們是明確要求必須要把地面打掃干凈，把垃圾收拾掉帶走，如果你不做，顧客有權(quán)少付100塊錢(qián)，這叫雙百方針，有一些企業(yè)都希望自己做得好，但是嘴巴這么講，有沒(méi)有制度規(guī)定呢，如果有的話(huà)，是否有支持他的呢。
 　　主持人：這個(gè)做的怎么樣？
 　　袁怡德：做的挺好。
   　主持人：付出錢(qián)過(guò)嗎？
 　　袁怡德：有的，這個(gè)錢(qián)不是我公司來(lái)付的，因?yàn)槲覀兊闹贫仁怯斜Ｕ系模�我跟你簽了協(xié)議，你必須達(dá)到我這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求，公司是對(duì)外這么承諾的，但是遲到是你的行為，這個(gè)錢(qián)是掏，這是你個(gè)人的行為造成的，所以你掏，你可以不付這個(gè)錢(qián)，你直接到就可以了。第二個(gè)公司規(guī)定必須把地面的衛(wèi)生搞干凈，把垃圾帶走，你帶走了就不用拿這個(gè)錢(qián)了，您為什么不帶走，這是個(gè)人行為。然后每個(gè)禮拜我們都有安裝工人評(píng)比獎(jiǎng)，表?yè)P(yáng)的給一個(gè)紅點(diǎn)，批評(píng)的貼一個(gè)黑點(diǎn)，一個(gè)月下來(lái)，我們?cè)u(píng)一下，誰(shuí)的紅點(diǎn)多，黑點(diǎn)多，紅點(diǎn)多是屬于優(yōu)秀的，一年下來(lái)我們有說(shuō)法的，分分類(lèi)，因?yàn)楹芏嗟陌惭b工人都是外地的，我們分幾類(lèi)，你可以帶著工資回家過(guò)年，來(lái)回的路費(fèi)公司給你報(bào)銷(xiāo)了，對(duì)他來(lái)說(shuō)這是一個(gè)鼓勵(lì)�；蛘哒f(shuō)最高一檔的，你可以帶家屬來(lái)北京旅游，我們公司來(lái)付這個(gè)錢(qián)，我們有類(lèi)似這些鼓勵(lì)的東西，做得好是這么一個(gè)方向，做的不好，我們可能要請(qǐng)您回去了，我們另外再找人，施工隊(duì)和施工隊(duì)之間我們還要評(píng)一下，哪一個(gè)好，哪一個(gè)不好，最后都是有說(shuō)法的。
 　　主持人：其實(shí)就是獎(jiǎng)罰分明、規(guī)范制度來(lái)約束工人，才能把這個(gè)事情做到實(shí)處。李部長(zhǎng)您覺(jué)得對(duì)雙百制度您查過(guò)嗎？
 　　李敬凱：這個(gè)我還是第一次聽(tīng)到。我看的是他的現(xiàn)象，他這個(gè)是采取的現(xiàn)象背后的措施，之所以能好，能這樣規(guī)范，看來(lái)他有一定的措施在支撐這個(gè)事情。
 　　主持人：我聽(tīng)說(shuō)瑞嘉地板搞了一個(gè)無(wú)理由更換？
 　　袁怡德：我在很多的場(chǎng)合都宣傳過(guò)了，我這樣想的，第一我們給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，產(chǎn)品的品質(zhì)要好；第二我們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們一直在朝著這個(gè)方面努力，也取得了一些成績(jī)，但是肯定還是有不足；第三我們要從細(xì)節(jié)上想這個(gè)問(wèn)題，消費(fèi)者畢竟不是專(zhuān)業(yè)人士，現(xiàn)在市場(chǎng)上類(lèi)似的產(chǎn)品太多了，幾千個(gè)品牌，太多了，所以對(duì)他來(lái)講，選擇起來(lái)很困難，有時(shí)候會(huì)有選擇錯(cuò)誤的時(shí)候，更多的內(nèi)容是花色選錯(cuò)了，后悔了，我們要給他一個(gè)反悔的機(jī)會(huì)，質(zhì)量有問(wèn)題我們剛才說(shuō)了，百分之百解決，如果你花色選錯(cuò)了，打電話(huà)給我們，我們還給你換，不要您錢(qián)，也就是說(shuō)您犯錯(cuò)誤我買(mǎi)單。到現(xiàn)在下來(lái)，一年差不多有90多家要換的。
 　　主持人：換完了這個(gè)地板也就不能用了？
 　　袁怡德：對(duì)。
 　　主持人：那也有一定的損失。
 　　袁怡德：我們把這個(gè)拿到工廠，進(jìn)行一定的切割，然后對(duì)社會(huì)拍賣(mài)，拍賣(mài)所得捐獻(xiàn)給愛(ài)心基金會(huì)。反正就是能發(fā)揮多大的價(jià)值就盡量發(fā)揮。
 　　主持人：李部長(zhǎng)，我覺(jué)得袁總剛才說(shuō)這么多，他有紕漏的地方嗎？
　 　李敬凱：我們的檢查往往是終端的，直接反映老百姓的問(wèn)題，至于這些我還是第一次聽(tīng)到，我們也是從中受益，也就是說(shuō)我們以后的工作除了看到一些好的現(xiàn)象之外，還要深入的進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)推廣一些經(jīng)驗(yàn)，讓社會(huì)和同行大家都吸取一下，服務(wù)都做好，質(zhì)量都提高，我是這樣的體會(huì)。
 　　主持人：無(wú)理由更換您進(jìn)行暗訪(fǎng)了嗎？
 　　李敬凱：剛開(kāi)始說(shuō)的時(shí)候我作為正常人來(lái)講覺(jué)得不理解，浪費(fèi)太大了，現(xiàn)在確實(shí)有挑剔的用戶(hù)，我的地板拿來(lái)你拿走，我再挑一些新的，后來(lái)我看這個(gè)也是不錯(cuò)，拍賣(mài)的錢(qián)捐給愛(ài)心基金會(huì)了。
 　　主持人：這個(gè)跟你也是有關(guān)系的。既然瑞嘉可以做好，為什么其他的廠家做不好呢？
 　　李敬凱：這個(gè)事兒就是一念之差，想開(kāi)想不開(kāi)的問(wèn)題，我覺(jué)得想開(kāi)了這個(gè)事兒對(duì)他沒(méi)有損失，拿了這個(gè)之后拍賣(mài)出去獻(xiàn)給社會(huì)了。拍賣(mài)人也是濮存昕。
 　　袁怡德：我總結(jié)了一句話(huà)，做好服務(wù)就是最好的廣告宣傳。因?yàn)槲覀兊牡匕迨莾?nèi)用消費(fèi)品，他的質(zhì)量好不好，服務(wù)好不好，用了之后才知道，我想99%的用戶(hù)都是理性的，他是有感情的，他是有良心的，如果好畢竟跟別人說(shuō)用的不錯(cuò)。有一些品牌比如說(shuō)靠概念包裝起來(lái)，靠宣傳什么的，也可吸引一些消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，但是買(mǎi)了之后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，最后老百姓也會(huì)講話(huà)的，別聽(tīng)他吹了，吹了半天其實(shí)不好，所以我強(qiáng)調(diào)消費(fèi)品一定要做口碑，重視口碑，這個(gè)很重要，不要看眼前的東西，要看將來(lái)，我們現(xiàn)在是廣告宣傳費(fèi)不是很多，但是我們有大量的客戶(hù)，都是通過(guò)他們推薦來(lái)的。
 　　主持人：真是不少的收獲，雖然一些小的投入，但是收獲是源源不斷的。
 　　袁怡德：是啊，剛才您問(wèn)到為什么有一些廠家沒(méi)有做好，我想這是一個(gè)意識(shí)的問(wèn)題，他講服務(wù)更多的是宏觀層次的服務(wù)，態(tài)度要好，要端正等等，沒(méi)有具體細(xì)化；第二個(gè)就是管理制度沒(méi)有到位，預(yù)算上面沒(méi)有到位，因?yàn)榉��?wù)的話(huà)是需要成本的，我舉最簡(jiǎn)單的例子，你要服務(wù)說(shuō)為好一點(diǎn)點(diǎn)的話(huà)，你至少要多配兩輛車(chē)，這樣就要多配兩個(gè)人，一年光這些要花多少錢(qián)，所以這個(gè)都是需要成本的。很多的企業(yè)更多的是把服務(wù)定位在廣義的，抽象的概念，一些人性化的，細(xì)節(jié)化的可能做的有一些欠缺。
 　　主持人：我現(xiàn)在又比較好奇，袁總為什么那么早就想到服務(wù)比較重要？
 　　袁怡德：這個(gè)消費(fèi)品肯定是靠服務(wù)的，是用一輩子的，我為什么提出無(wú)理由更換，鋪裝完了三個(gè)月之內(nèi)，有人問(wèn)為什么不鋪裝完了就換，什么道理呢，因?yàn)槟沅佈b完了之后才知道花色好不好，這個(gè)時(shí)候你才感覺(jué)到地面顏色不太好，這時(shí)候你知道要換什么樣的顏色了，如果鋪裝之前的話(huà)，你說(shuō)要那個(gè)顏色，家具還沒(méi)有來(lái)，可能鋪裝完了家具來(lái)了又后悔了。所以我們后悔也只能后悔一次，不能沒(méi)完沒(méi)了的后悔。
   　主持人：李部長(zhǎng)也說(shuō)說(shuō)，這樣瑞嘉地板這么做是不是有一些虧？
 　　李敬凱：表面上看是有一些虧，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)看，對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)都是有利的。
 　　主持人：喜歡給消費(fèi)者買(mǎi)單的企業(yè)有嗎？
 　　李敬凱：我聽(tīng)到的可能是第一次。
 　　主持人：這個(gè)是什么時(shí)候推出來(lái)的？
　 　袁怡德：去年四月。
 　　主持人：一年多了。那這一年來(lái)銷(xiāo)量是不是增長(zhǎng)了？
 　　袁怡德：銷(xiāo)量我們是每年都在增長(zhǎng)，銷(xiāo)售過(guò)這個(gè)服務(wù)的消費(fèi)者都基本給我們寫(xiě)一些表?yè)P(yáng)信過(guò)來(lái)。
 　　主持人：普通的服務(wù)頂多在意見(jiàn)本里表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)，享受這種服務(wù)的一般都寫(xiě)在表?yè)P(yáng)信里面了。
 　　袁怡德：這個(gè)確實(shí)是實(shí)打?qū)嵉�，你如�?0平米的話(huà)，我企業(yè)損失1萬(wàn)多塊錢(qián)，在工薪階層來(lái)講確實(shí)不是小事情，如果裝修新房不滿(mǎn)意的話(huà)，會(huì)影響婚后感情一輩子的，天天看著難受，換了之后小兩口兒一定會(huì)說(shuō)我們好話(huà)的。
 　　主持人：李部長(zhǎng)，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題是不是要查一下？
 　　李敬凱：對(duì)，看一下落實(shí)的怎么樣。明年就查這90戶(hù)了，找一個(gè)記者去調(diào)查一下，真的就表?yè)P(yáng)一下，不是真的就要批評(píng)了。
 　　袁怡德：那么下期節(jié)目我們就專(zhuān)門(mén)做這個(gè)吧，把那90多戶(hù)都請(qǐng)來(lái)。
 　　李敬凱：我們也參加，如果好的話(huà)，我們明年搞一個(gè)有典型的經(jīng)驗(yàn)。
 　　主持人：目前地板行業(yè)就瑞嘉比較好嗎。
 　　李敬凱：不同程度吧，從服務(wù)方面調(diào)查他是比較全面一些，有一些其他的也是不錯(cuò)的，不是都那么差勁。
 　　主持人：這次主要針對(duì)服務(wù)？
 　　李敬凱：對(duì)，宣傳方面我們也調(diào)查了一些，現(xiàn)在還沒(méi)有結(jié)果。
 　　主持人：宣傳是什么？
 　　李敬凱：現(xiàn)在很多的企業(yè)宣傳的時(shí)候打著國(guó)外的旗號(hào)，還有綠色、環(huán)保無(wú)污染等等。您上建材市場(chǎng)看全都是這樣，有一些是真正的環(huán)保產(chǎn)品的認(rèn)證，有一些就是假的認(rèn)證，前一段時(shí)間信報(bào)報(bào)道，一個(gè)記者調(diào)查我要環(huán)保的是多少錢(qián)、綠色的又是多少錢(qián)，現(xiàn)在我們?cè)谶@方面調(diào)查之后，前天開(kāi)了一個(gè)發(fā)布會(huì)，暴光了300多家，現(xiàn)在是兩種情況，一個(gè)是亂評(píng)比，就瑞嘉我也遭到這樣的襲擊，到3.15，質(zhì)量月等等這樣的就多了，大量的傳真都來(lái)了，賣(mài)完了之后拿出去宣傳，一宣傳，這個(gè)本身就是買(mǎi)來(lái)的，給錢(qián)就辦的事兒肯定不是真事，不是經(jīng)過(guò)國(guó)家權(quán)威部門(mén)認(rèn)證的。
 　　主持人：目前權(quán)威部門(mén)認(rèn)證的是哪幾個(gè)牌子？
 　　李敬凱：中國(guó)名牌、中國(guó)馳名商標(biāo)、國(guó)家免檢還有國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可委員會(huì)批準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行的認(rèn)證認(rèn)可有效。像牙防組織這樣的就是無(wú)效的，現(xiàn)在很多牙膏也是這樣的�，F(xiàn)在很多的機(jī)構(gòu)搞什么評(píng)比、給你一個(gè)最佳、十大、什么第一的，所以現(xiàn)在市場(chǎng)在這方面很亂，實(shí)際上已經(jīng)違反了刑法222條的規(guī)定，這是違反犯罪的。目前看我們的發(fā)條是有的，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)哪一個(gè)老板因?yàn)檫@個(gè)事兒被判刑。
 　　主持人：是不是沒(méi)有人起訴��？
 　　李敬凱：這是一方面，還有一個(gè)是整體打擊不利。隨處可見(jiàn)，現(xiàn)在到建材市場(chǎng)什么都有，世界第一、世界名牌都有。我們下一步重點(diǎn)查亂宣傳的事兒，前一段時(shí)間搞過(guò)，效果還可以，連一些大的媒體都參與進(jìn)行了報(bào)道，有一些企業(yè)也不明白是怎么一個(gè)事，覺(jué)得自己很冤，我是花錢(qián)買(mǎi)的，怎么不好使呢，所以這塊要進(jìn)行打擊和治理了。
 　　主持人：您剛才提的問(wèn)題特好，過(guò)度宣傳是犯法的，那對(duì)這樣廠家怎么處理呢？
 　　李敬凱：這個(gè)我們有幾個(gè)方面的處理，一個(gè)是揭露，開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，把媒體都找來(lái)，我們也找來(lái)經(jīng)濟(jì)半小時(shí)專(zhuān)門(mén)說(shuō)這個(gè)事兒，國(guó)務(wù)院已經(jīng)發(fā)了十多個(gè)文件了，特別是近兩年國(guó)務(wù)院糾紛辦對(duì)中國(guó)食品保健協(xié)會(huì)查了，也是抓了典型，普遍一個(gè)問(wèn)題抓一兩個(gè)典型，普遍我們是揭露，再有就是交給有關(guān)部門(mén)專(zhuān)辦的。所以下一步要堅(jiān)決的采取這些措施，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的秩序，這樣對(duì)好企業(yè)的發(fā)展也是一個(gè)維護(hù)。現(xiàn)在李鬼、李逵確實(shí)有一些老百姓分不清。
 　　主持人：而且好象中國(guó)一直存在虛假或者過(guò)渡宣傳。
 　　李敬凱：從八十年代末、九十年代初是高潮，現(xiàn)在從質(zhì)量上剛才已經(jīng)說(shuō)了，有所好轉(zhuǎn)，但是在宣傳這個(gè)問(wèn)題上確實(shí)還是過(guò)度的。
 　　主持人：一談過(guò)度宣傳，尤其我們今天談到地板行業(yè)，一下子想到3.15被暴光的歐典，他也是付出了沉痛的代價(jià)，740萬(wàn)，是有史以來(lái)罰款最多的企業(yè)。李部長(zhǎng)您之前跟歐典有接觸嗎？
 　　李敬凱：沒(méi)有。
 　　主持人：所以說(shuō)這個(gè)事情的發(fā)生，從您眼里看來(lái)，這是一個(gè)必然還是一個(gè)偶然？ 　　李敬凱：這是一個(gè)必然現(xiàn)象，就像一個(gè)人違法亂紀(jì)，今天不暴露明天也要暴露，明天不暴露總有一天會(huì)被法律追究。
 　　主持人：您剛在地板行業(yè)調(diào)查完了，現(xiàn)在有類(lèi)似歐典這樣事件嗎？
 　　李敬凱：我們目前只是從服務(wù)角度出手，宣傳這塊剛剛有打算，07年可能會(huì)打擊一下。
 　　主持人：我們現(xiàn)在全國(guó)走了一些城市，針對(duì)北京來(lái)說(shuō)怎么樣？ 　　李敬凱：北京我們也有計(jì)劃，每年都在3.15左右作為重點(diǎn)，明年3.15可能大家會(huì)看到一些信息，前年的3.15北京抓汽車(chē)，給寶馬和北京現(xiàn)代都暴光了，信報(bào)也參加過(guò)我們的活動(dòng)，大家坐在一起我看看這些熱線(xiàn)，看看這些服務(wù)怎么樣，有明察的，也有暗訪(fǎng)的，那年我們也查交警了。說(shuō)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行查北京服務(wù)，第一個(gè)目標(biāo)對(duì)象交警。 　　主持人：您的意思是明年的3.15會(huì)對(duì)地板有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的檢查？
 　　李敬凱：我說(shuō)的也不只是地板，就是服務(wù)這塊會(huì)包括地板。
 　　主持人：多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)布一次？
 　　李敬凱：檢查完了記者馬上出去，想捂都不可能。
 　　主持人：新聞發(fā)布會(huì)呢？
 　　李敬凱：這個(gè)是不定期的，就是成熟的情況下請(qǐng)有關(guān)的部門(mén)進(jìn)行新聞發(fā)布會(huì)，服務(wù)的公布都是隨時(shí)隨地的，因?yàn)榇蠹野衙襟w請(qǐng)來(lái)，組織在一起，進(jìn)行共同的研究，可以隨時(shí)發(fā)布。
 　　主持人：通過(guò)我們中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的走訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)我們的地板從售后服務(wù)來(lái)說(shuō)是比較不錯(cuò)的，我想問(wèn)一下袁總我們現(xiàn)在是第一，今后我們還要做什么工作，就是目前欠缺的？
 　　袁怡德：服務(wù)非常到位確實(shí)是很難、很復(fù)雜的事情，我們現(xiàn)在也是萬(wàn)里長(zhǎng)征第一步，真正做到很細(xì)化，我們還是有很多的地方需要努力，比如說(shuō)服務(wù)體系，要構(gòu)建的更加完善一些，具體來(lái)講你比如說(shuō)我們現(xiàn)在緊急情況可以了，24小時(shí)響應(yīng)，非緊急情況72小時(shí)可以響應(yīng)，什么是緊急情況呢，比如說(shuō)跑水了，還有就是一般的情況，我們?nèi)�天之�?nèi)有時(shí)間去修了，比如說(shuō)方莊，施工的時(shí)候地板有一個(gè)坑，我們只能做到72小時(shí)，將來(lái)我們?nèi)绾文馨堰@個(gè)時(shí)間做到無(wú)論是緊急還是非緊急都可以24小時(shí)趕到，這就意味著我們要有兩個(gè)流通車(chē)圍著北京繞，因?yàn)樘岢鲞@個(gè)概念必須要一套體系支撐他，不然這個(gè)口號(hào)是空的，沒(méi)有落腳的地方，一個(gè)概念之后必須有一個(gè)體系支撐它。
 　　另外你比如說(shuō)客人反應(yīng)情況之后，我們的客服人員去了，要過(guò)問(wèn)很多的問(wèn)題，可能客戶(hù)說(shuō)我發(fā)票丟了，找不到了，這些依據(jù)沒(méi)有的話(huà)提供服務(wù)隊(duì)我們服務(wù)人員來(lái)講有難度，將來(lái)會(huì)不會(huì)做到依據(jù)丟了，你有電話(huà)、身分證號(hào)碼等等這么一套體系可以查到，現(xiàn)在我們也是浪潮說(shuō)做一套系統(tǒng)，把這個(gè)管理系統(tǒng)做起來(lái)，這也需要一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間，明年四五月份我想也可以落實(shí)了。
 　　還有一點(diǎn)，比如說(shuō)我們的售中服務(wù)上面，客人到您的店里面選花色的時(shí)候，看到的是一片、兩片地板，很難想到整體是一個(gè)什么狀況，今年我們跟北京宜家的旗艦店合作，宜家里面的地板都是我們?nèi)鸺蔚匕澹�他里面裝修成臥室、書(shū)房，把整個(gè)的裝修我們請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的攝影師照下來(lái)，做成冊(cè)子，這樣客人挑選的時(shí)候就可以看到，這個(gè)花色是這樣的，這個(gè)地板漂亮，而且我的家配這個(gè)地板會(huì)很好，對(duì)他很方便。問(wèn)題是現(xiàn)在我們只有20多套，但是花色有80、90多個(gè)，還不能做到每個(gè)花色裝修之后的效果，現(xiàn)在我們還沒(méi)有做到，所以將來(lái)這方面還是一個(gè)努力的方面，如果有直觀的效果圖的話(huà)，對(duì)他來(lái)說(shuō)真的很方便。這些方面都是將來(lái)需要強(qiáng)化的地方。
 　　主持人：前兩天跟一個(gè)櫥柜的廠家談過(guò)，他們要推出一個(gè)，用他們每款櫥柜的實(shí)景圖推出這么一個(gè)產(chǎn)品的冊(cè)子。
 　　袁怡德：其實(shí)我們也做了，宜家那是實(shí)景圖了，電子版我們也在做，另外我們?cè)谌珖?guó)發(fā)起了一個(gè)行動(dòng)，就是進(jìn)行攝影大賽，把他們的作品拿出來(lái)，把這些做成我們的冊(cè)子，這個(gè)算我們企業(yè)內(nèi)的商業(yè)秘密了。
 　　主持人：很高興今天邀請(qǐng)到二位，一個(gè)是地板專(zhuān)業(yè)資深人士，另外一位應(yīng)該說(shuō)李部長(zhǎng)了解所有的行業(yè)了。在聊天即將結(jié)束的時(shí)候，我想問(wèn)二位，日后這個(gè)行業(yè)發(fā)展的方向應(yīng)該向哪靠攏？
 　　李敬凱：我想會(huì)有一些共性，一個(gè)還是老話(huà)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；第二句話(huà)叫標(biāo)準(zhǔn)為先，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)不成方圓；第三個(gè)服務(wù)到位、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、宣傳不過(guò)、要實(shí)事求是。 　　主持人：袁總您先說(shuō)說(shuō)目前的地板服務(wù)行業(yè)怎么樣？
 　　袁怡德：我們這個(gè)行業(yè)目前的現(xiàn)狀分兩個(gè)類(lèi)別，正規(guī)的、規(guī)范的企業(yè)這部分應(yīng)該說(shuō)做的還可以，經(jīng)過(guò)每一家、每個(gè)品牌，他們都有自己的特色，都有自己的長(zhǎng)處和短處，但是整體還是不錯(cuò)的。另外更多的是那些雜牌，今天出來(lái)了明天就消失這樣的牌子，針對(duì)這些我比較擔(dān)憂(yōu)，因?yàn)樗麄冑u(mài)這個(gè)產(chǎn)品的目的并不是企業(yè)要長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)，他是淘金的，他并沒(méi)有花錢(qián)經(jīng)營(yíng)自己的品牌，像人一樣子，我無(wú)所謂臉不臉了。你想很多人在馬路上做生意都是第一次消費(fèi)，一錘子買(mǎi)賣(mài)，很多消費(fèi)者投訴的，出問(wèn)題基本都出在這些產(chǎn)品上，那些正規(guī)的品牌、正規(guī)的企業(yè)還是要自己的臉面的，對(duì)問(wèn)題還是會(huì)認(rèn)真、復(fù)雜的處理，盡管這個(gè)處理最終的滿(mǎn)意度可能不完全一樣，但是有這個(gè)保證，這是現(xiàn)在行業(yè)的狀況。
 　　主持人：日后這個(gè)行業(yè)的發(fā)展方向是什么？
 　　袁怡德：前兩天有一個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行了訪(fǎng)談，關(guān)于行業(yè)整合的問(wèn)題，我是一個(gè)大膽的預(yù)測(cè)，在未來(lái)不長(zhǎng)的時(shí)間，這個(gè)行業(yè)大量的牌子應(yīng)該是要消失的，理由很簡(jiǎn)單，第一、大量的小牌子的存在對(duì)社會(huì)、對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，到底是好事還是壞事，如果他們對(duì)社會(huì)、對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有好處，他就沒(méi)有存在的理由，比如說(shuō)他打一槍換一個(gè)地方，今天騙你，明天騙他，跑來(lái)跑去，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)都沒(méi)有保障，賣(mài)給了你，明天出事了找不到人了，這些人最后肯定要淘汰的；第二、這個(gè)行業(yè)發(fā)展到一定的階段之后，必須要規(guī)�；�、規(guī)范化發(fā)展，如果沒(méi)有規(guī)模，你企業(yè)沒(méi)有持續(xù)的生存、發(fā)展能力，相對(duì)來(lái)講，現(xiàn)在每個(gè)品牌的規(guī)模還是不夠大，肯定是要往大的方向靠，全國(guó)去年的銷(xiāo)售量是1.8億平方米，我做過(guò)一個(gè)計(jì)算統(tǒng)計(jì)，一年銷(xiāo)售兩在200萬(wàn)平米以上的牌子不超過(guò)50家。
 　　主持人：這么少！
 　　袁怡德：按照國(guó)家免檢產(chǎn)品申請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)要求的話(huà)，是要300萬(wàn)平米才可以申請(qǐng)，那你算一下，有一些企業(yè)還300平米，如果這些疊加的話(huà)，最后是1.5億平方米，我們一年的銷(xiāo)量就是1.8萬(wàn)平方米，我們這個(gè)行業(yè)有2000多個(gè)牌子，所以這個(gè)大的整合是大勢(shì)所趨。
 　　主持人：大的品牌有多少家？通過(guò)免檢的？
 　　袁怡德：我自己的統(tǒng)計(jì)不少于70家。大浪淘沙，剩下的都是規(guī)模比較大的，經(jīng)營(yíng)管理比較規(guī)范的企業(yè)，那么服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量才有保障。我覺(jué)得將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，每個(gè)牌子和企業(yè)都要有自己的強(qiáng)項(xiàng)，產(chǎn)品質(zhì)量基本不相上下，那么怎么說(shuō)服老百姓買(mǎi)你的產(chǎn)品？你要有特色，所以說(shuō)服務(wù)特色我想也是競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容，產(chǎn)品的特色、花色品種等等都是內(nèi)容。
 　　我估計(jì)將來(lái)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)很激烈，我作無(wú)理由更換，可能別人會(huì)提出更高的標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)社會(huì)是好事情，對(duì)行業(yè)也是好事情，如果每一家都敢提出無(wú)理由更換了，那么我覺(jué)得這個(gè)行業(yè)就太好了，消費(fèi)者根本不用擔(dān)心買(mǎi)到假冒偽劣的產(chǎn)品，因?yàn)槟阗I(mǎi)了三個(gè)月之后，無(wú)理由更換了，完全沒(méi)有必要像現(xiàn)在這樣提心吊膽，所以這是好事情。
 　　主持人：所以說(shuō)日后的發(fā)展方向就是靠服務(wù)？
 　　袁怡德：我想服務(wù)是一個(gè)方向，你的規(guī)模大，管理成本低，將來(lái)可能產(chǎn)品價(jià)格可能也比我低，老百姓可能喜歡買(mǎi)你的產(chǎn)品，大品牌，相對(duì)來(lái)說(shuō)價(jià)格又是比較優(yōu)惠的，這都是方向。
 　　主持人：聊天最后有一個(gè)問(wèn)題，李部長(zhǎng)也好，袁總也好，給網(wǎng)友吃一顆定心丸，說(shuō)幾句，比如網(wǎng)友遇到難處怎么辦？
 　　李敬凱：有難處找我們投訴，舉報(bào)，我們?nèi)�力去處理，舉報(bào)電話(huà)：010-63155315。
 　　主持人：也是24小時(shí)服務(wù)嗎？
 　　李敬凱：對(duì)。
 　　袁怡德：我覺(jué)得消費(fèi)還是要理性消費(fèi)，我們有一句俗話(huà)：一分錢(qián)一分貨，首先保證自己選擇的是放心的產(chǎn)品、安全的產(chǎn)品，而不是首先去選便宜的產(chǎn)品，這是很重要的；第二相對(duì)來(lái)說(shuō)選地板也沒(méi)有什么技巧可講的，你要選對(duì)了品牌就可以了。 　　主持人：今天很高興新浪網(wǎng)家居邀請(qǐng)到中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部部長(zhǎng)李敬凱先生和瑞嘉地板總經(jīng)理袁怡德先生作客，聊天到此結(jié)束。