2005年瑞嘉與中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同起草了《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，第一次將中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)納入到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的軌道上。

《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》從保護(hù)消費(fèi)權(quán)益出發(fā)，明確規(guī)范了地板從售前到售后各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，廠商應(yīng)該遵循的專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，{TodayHot}瑞嘉再度提出了挑戰(zhàn)性更強(qiáng)的“無(wú)理由更換”服務(wù)，承諾“消費(fèi)者在鋪裝后三個(gè)月內(nèi)不滿意，可在同系列產(chǎn)品中無(wú)理由更換一次，并且不收取任何費(fèi)用”。

“六西格瑪”作為質(zhì)量管理體系的最高境界，在全球范圍內(nèi)都代表著至善至美的水準(zhǔn)，在很多情況下，甚至成為質(zhì)量控制的一種境界。瑞嘉“無(wú)理由更換”服務(wù)成為木地板行業(yè)的服務(wù)極限，說(shuō)其是國(guó)內(nèi)木地板行業(yè)質(zhì)量管理的“六西格瑪”標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該不足為過(guò)，它至今代表著國(guó)內(nèi)地板業(yè)最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 {HotTag}

論壇上的一則帖子

這是一知名裝修論壇上的一則帖子——

木地板是面積最大的一塊裝修，也是最出效果的，所以我一直很憧憬。瑞嘉施工人員很專業(yè)。專注投入的細(xì)心工作令我賞心悅目。然而，隨著地板鋪裝的面積越來(lái)越大，我的心情也越來(lái)越沉重了，尤其當(dāng)鋪裝到兩個(gè)臥室時(shí)，我徹底崩潰了——由于色彩搭配失誤，冷暖色調(diào)魚(yú)龍混雜，原本黃色的地板卻發(fā)出暗黑色。

施工結(jié)束后，我和老婆黯然神傷了整整兩周。后來(lái)猛然想起瑞嘉“無(wú)理由更換”的服務(wù)承諾。就謹(jǐn)小慎微的撥通了瑞嘉客服的電話，對(duì)方首先問(wèn)我更換地板的原因，我聽(tīng)了心里咯噔一下：“不是無(wú)理由更換嗎？怎么又問(wèn)原因了？”客服的高先生解釋說(shuō)：“之所以詢問(wèn)一些情況，是為確保顧客更換地板后的確能取得滿意效果，避免盲目�！�。后來(lái)我就重新選擇了朋友推薦的“皇家柚木”，但瑞嘉客服人員聽(tīng)后直搖頭，說(shuō)皇家柚木和我已經(jīng)鋪裝的印加橡木顏色本來(lái)就比較接近，更換后不會(huì)有什么改觀，我們?cè)陔娫捓餆o(wú)法取得一致。這時(shí)，高先生竟然說(shuō)到我家實(shí)地看看，幫忙參謀參謀。我從來(lái)沒(méi)有想過(guò)會(huì)有如此負(fù)責(zé)和熱情的售后服務(wù)。高先生如約來(lái)到了我的新家，我們結(jié)合實(shí)際情況和尚未到貨的家具顏色討論了很久，最終定下更換為“時(shí)尚溫格橡木”。在整個(gè)過(guò)程中客服人員一直從專業(yè)的角度分析問(wèn)題，但始終很尊重我的意見(jiàn)。

因?yàn)槲乙恢芎笠M(jìn)家具，要申請(qǐng)更換，還要施工，聽(tīng)起來(lái)時(shí)間十分緊張，我也只能試試看了。為避免影響我工作，高先生開(kāi)車來(lái)我公司門(mén)口找我，在他的車?yán)镂姨顚?xiě)了更換申請(qǐng)單，令人難以置信的是當(dāng)天下午他打來(lái)電話說(shuō)第二天換地板！第二天早晨，還是上次的那三名工人，還是一樣的專業(yè)和認(rèn)真。在忙碌了大半天后，地板更換完畢，更換后的效果非常好。

一想到更換木地板對(duì)我而言僅僅是花費(fèi)了半天的時(shí)間（零付費(fèi)），對(duì)瑞嘉公司而言則意味著幾千元的損失，我心中多少有些內(nèi)疚，總覺(jué)得對(duì)不起他們。對(duì)一個(gè)普通工薪族而言，買(mǎi)房裝修是人生之大事，幾乎掏空了業(yè)主的財(cái)力和精力。如果裝修的不理想，可能會(huì)抱憾多年！我慶幸遇到了瑞嘉。

令人感動(dòng)的服務(wù)不僅僅意味著良好的態(tài)度

在論壇上，這樣的反饋并不少見(jiàn)，其中包括大量的關(guān)于服務(wù)態(tài)度和反應(yīng)速度的贊揚(yáng)。然而，瑞嘉地板總經(jīng)理袁怡德先生卻說(shuō)：“客戶的反饋當(dāng)然令我們感到欣慰，但作為一家地板綜合服務(wù)供應(yīng)商，絕不僅僅滿足于客戶的感動(dòng)�！痹傉J(rèn)為，科學(xué)的、可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)異服務(wù)，不是靠“人治”而要靠“法治”。就是說(shuō)，服務(wù)的敬業(yè)精神很重要，而一套保障服務(wù)水準(zhǔn)和支持這種敬業(yè)精神的體系、流程化的管理更重要。

袁總介紹說(shuō)，目前瑞嘉在處理客戶反饋的專業(yè)化程度、響應(yīng)速度和咨詢顧問(wèn)三個(gè)維度上著力打造服務(wù)的“六西格瑪”。

例如，在服務(wù)的專業(yè)化建設(shè)中，瑞嘉重在職業(yè)技能和職業(yè)行為的培訓(xùn)。近50頁(yè)的《瑞嘉地板施工規(guī)范》以精確的數(shù)據(jù)控制各個(gè)環(huán)節(jié)的工藝水準(zhǔn)，讓每一處施工都“有數(shù)可依”。同時(shí)，考慮到地板鋪設(shè)是專業(yè)技能，消費(fèi)者自身難以把握安裝質(zhì)量，瑞嘉特別設(shè)置了“巡檢員”一職，替消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。并對(duì)鋪裝結(jié)果負(fù)責(zé)。事實(shí)上，瑞嘉執(zhí)行的施工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比現(xiàn)行的行業(yè)規(guī)范更為嚴(yán)格。

在響應(yīng)速度和咨詢服務(wù)建設(shè)方面。24小時(shí)快速響應(yīng)，是瑞嘉售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，瑞嘉更將“救火”式服務(wù)改變?yōu)椤胺阑稹笔椒⻊?wù)，將“預(yù)防式服務(wù)”納入員工績(jī)效考核范圍，倡導(dǎo)“服務(wù)的最高境界是沒(méi)有維修服務(wù)，防患于未然才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。”在北京春季沙塵橫行時(shí)，瑞嘉客服人員會(huì)電話提醒客戶注意除塵，在夏季桑拿天中提醒消費(fèi)者通風(fēng)除濕……通過(guò)這種溝通服務(wù)，瑞嘉將地板保養(yǎng)的知識(shí)傳遞給消費(fèi)者，最大程度地避免了因使用養(yǎng)護(hù)不當(dāng)而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

2004年，瑞嘉通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，同時(shí)獲得國(guó)際認(rèn)證聯(lián)盟（IQnet）的權(quán)威認(rèn)證。在瑞嘉人眼中，最佳的顧客滿意度源于科學(xué)化的管理。